Sari la conținut
Service Level Agreement

SLA 99.9% cu credit refund automat

Uptime gateway garantat, latency overhead < 50 ms P95, response time per severitate, matrice de escaladare clară și credit refund automat la nerespectare.

Status liveSLA Enterprise
99.9%
Uptime SLA
<50ms
Overhead P95
<15 min
P1 response
50%
Refund plafon

Piloni SLA

6 garanții operaționale

Uptime 99.9% gateway

Gateway-ul (autentificare, routare cerere, billing) este disponibil 99.9% în fiecare lună calendaristică. Sub prag, credit refund automat. Upstream-ul (OpenAI, Anthropic etc.) nu intră în SLA — depinde de furnizor.

Latency overhead < 50 ms P95

Overhead-ul nostru (de la cerere până la upstream și înapoi) e < 50 ms la percentile 95. Latency total e dominat de modelul ales — vezi /pricing/models pentru estimări.

Response time pe severitate

P1 critical: <15 min, 24/7. P2 high: <2h business. P3 normal: <8h business. P4 low: <2 zile business. Toate cu manager dedicat pe Enterprise.

Matrice escaladare

Tier 1 (suport general) → Tier 2 (engineer on-call) → Tier 3 (admin tehnic) → CEO/CTO Mega Promoting. Fiecare tier are SLA propriu. Detalii în contractul Enterprise.

Credit refund automat

Sub 99.9% lunar, primești 10% din factura lunară per oră de downtime peste prag. Plafon 50% din factura lunii. Credit aplicat în următoarea factură, fără cerere.

Status page realtime

Toate incidentele sunt publicate live pe /status, inclusiv root cause post-mortem în 5 zile lucrătoare după rezolvare. Subscribe pentru notificări email.

Uptime per plan

SLA crescător pe tier-uri

PlanUptime garantatCredit refund
Free / StarterBest effortNu
Pro (€20/lună)99.5% target (no SLA)Nu
Business (€80/lună)99.9%10% per oră downtime, plafon 30%
Enterprise99.9% — opțional 99.95%10% per oră, plafon 50%

Matrice severitate

Response și resolution time

SeveritateDescriereResponseResolution targetOre
P1 — CriticalGateway down complet, autentificare blocată, billing oprit< 15 min< 4h24/7
P2 — HighFuncționalitate majoră degradată (model upstream pică, dashboard inaccesibil)< 2h< 1 ziBusiness 9-18 RO time
P3 — NormalBug care nu blochează producția (raport CSV corupt, cifre dashboard incorecte)< 8h< 3 zileBusiness
P4 — LowCosmetic, feature request, întrebare doc< 2 zileBest effortBusiness

Cum aplicăm SLA-ul

Operaționalizare reală

  • Monitoring extern din 3 puncte UE/US/MD
  • On-call engineer rotație 24/7 (Enterprise)
  • Runbook intern pentru fiecare tip de incident
  • Post-mortem public în 5 zile lucrătoare
  • Manager dedicat pentru clienții Enterprise
  • Slack/Telegram shared pentru P1 escalation
  • Status page cu istoric 90 zile
  • Credit refund calculat automat

Întrebări frecvente

Răspunsuri pentru echipa de InfoSec

SLA include și upstream-ul (OpenAI, Anthropic)?
Nu. SLA-ul nostru acoperă gateway-ul Router by MP (autentificare, billing, routare). Dacă OpenAI sau Anthropic au downtime, oferim failover către modele alternative similare unde e posibil — dar uptime-ul upstream nu intră în calcul.
Cum se calculează exact downtime-ul?
Monitorizare externă din 3 puncte (UE, US, MD) pentru endpoint /v1/chat/completions cu cerere sintetică. Downtime = perioada în care minim 2 din 3 puncte returnează 5xx sau timeout > 30s.
Cine declară un incident P1?
Tu poți declara P1 prin email/telefon dedicat Enterprise. Noi declarăm autonom dacă monitorizarea arată impact > 5% trafic. Toate incidentele P1 ajung pe /status în max 15 min.
Ce înseamnă „failover automat”?
Dacă un model upstream pică (de ex. OpenAI down), gateway-ul poate ruta automat către un model echivalent (de ex. Claude Sonnet în loc de GPT). Trebuie activat per cheie în setări — nu e default pentru a evita schimbarea comportamentului fără consimțământ.
Cum primesc creditul refund?
Calculat automat la finalul lunii pe baza log-urilor monitoringului. Aplicat ca credit pe factura următoare. Vezi defalcarea în dashboard secțiunea „SLA Reports”.
Aveți istoric public de uptime?
Da, pe /status sunt afișate ultimele 90 zile cu uptime real per oră. Trust report-ul (la cerere) include ultimele 12 luni cu MTTR per severitate.
Pot negocia SLA mai strict (99.95%)?
Da, pe Enterprise. Cost suplimentar lunar pentru capacitate rezervată și on-call extins. Discutăm în discovery call.
Ce nu intră în SLA?
Mentenanță planificată (anunțată cu 7 zile preaviz, max 4h/lună), force majeure, atacuri DDoS pe IP-ul tău, restricții geografice impuse de autoritățile MD sau EU.

SLA Enterprise

Vrei SLA scris și manager dedicat?

SLA contractual cu credit refund automat e disponibil pe Business și Enterprise. Discutăm targets specifice în propunere.

Cere SLA EnterpriseStatus live
SLA — uptime 99.9%, latency targets, response times, credit refund | Router by Mega Promoting